8 Strategi Hadapi Komplain Pelanggan

Kasus yang dihadapi Prita Mulyasari dengan RS Omni Internasional Alam Sutera, Serpong, menarik perhatian berbagai kalangan. Hal ini terjadi karena banyak dari kita yang pernah merasakan pengalaman yang sama. Kita mungkin pernah mengajukan komplain kepada perusahaan yang produk atau jasanya sering kita konsumsi atau gunakan. Namun, komplain tersebut tidak ditanggapi dengan baik sehingga apa yang kita keluhkan tidak mendapatkan penyelesaian. Bila Anda menelepon, pihak perusahaan terus memberikan janji-janji yang tak juga ditepati. Atau, Anda “diping-pong” ke sana kemari hingga sambungan terputus. Hal lainnya, perusahaan tak mau disalahkan dan menuntut Anda menerima saja kondisi tersebut tanpa menawarkan jalan keluarnya.

Hal ini menunjukkan masih banyak perusahaan di Indonesia yang tidak memiliki kemampuan dalam menangani komplain pelanggan atau kliennya. Salah satu perusahaan itu mungkin tempat dimana Anda bekerja, meskipun Anda tidak menjadi pihak yang “apes” harus menghadapi kemarahan pelanggan. Karena itu alangkah baiknya jika kita tidak hanya menempatkan diri sebagai pihak yang dikecewakan, tetapi juga pihak yang pernah mengecewakan pelanggan kita. Kita bisa belajar bagaimana menerima keluhan pelanggan, dan tidak melarikan diri karena tidak tahu bagaimana mengatasinya.

Perlu Anda sadari, menunda menangani komplain pelanggan, apa pun caranya, tidak akan membuat masalah itu pergi. Menurut Tom Hopkins, trainer bidang Dasar-dasar Penjualan di Tom Hopkins International, akan ada dua hal yang terjadi bila komplain tidak ditanggapi: pelanggan yang marah itu menyerah, atau justru menyampaikan keluhannya melalui surat pembaca di suratkabar, curhat melalui email seperti yang dilakukan Prita Mulyasari, atau langsung melaporkan ke polisi.

Anda mungkin berpikir, tak apalah kehilangan satu-dua pelanggan. Namun ini pemikiran yang salah. Menurut penelitian, jika kita memiliki pengalaman menyenangkan dengan sebuah perusahaan, kita cenderung menyampaikannya kepada tiga orang lain. Namun seseorang yang kecewa dengan kualitas atau buruknya jasa sebuah perusahaan, akan menyampaikan kepada 11 orang lainnya. Anda bisa melihat sendiri bagaimana kepercayaan masyarakat terhadap RS Omni Internasional saat ini sangat menurun, meskipun proses penyelidikan belum selesai bukan?

Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Anda kelabakan, tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut:

1. Tak usah panik, dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Segera akui kesalahan perusahaan, lalu telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. Semakin cepat Anda memahami kemarahannya, semakin baik. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Anda tidak masuk. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab.

2. Tetaplah tenang. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa Anda mengerti mengapa ia marah, dan sampaikan bahwa Anda akan mengurus masalah ini dengan serius. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan.

Bila Anda memang belum memahami apa yang terjadi, dan apa yang harus dilakukan, katakan, “Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu, dan mencari jalan keluarnya.” Bila Anda menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi, jelaskan, “Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun, karena masih menyelidiki masalah ini. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya, kami akan segera menghubungi Anda.” Dan, lakukan apa yang sudah Anda janjikan!

3. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Anda tidak berusaha membela diri. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unek-uneknya, pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Anda tawarkan.

4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Anda menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut.

5. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan mampu berdiskusi secara rasional. Jika ia masih kesal, undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Misalnya, bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang, sementara Anda mencari jalan keluarnya. Atau, cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya.

6. Sepakati suatu solusi. Setelah Anda mengetahui dengan pasti keluhannya, Anda akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat.

7. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Berikan waktu yang realistis, yang memberikan Anda cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Kesalahan terbesar adalah jika Anda menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Selain itu, jika Anda berjanji akan meneleponnya, lakukan secepatnya.

8. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Anda, sehingga Anda mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Anda. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Begitu Anda berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya, Anda pun akan merasa puas dengan hasil kerja Anda.

Sumber: Kompas.com

Tag: , , , ,

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s


%d blogger menyukai ini: